(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，啄木鳥(niǎo)維修雄心勃勃地向港交所遞交了IPO申請(qǐng)，試圖沖刺“家庭維修第一股”的寶座。盡管作為全國(guó)最大的家庭維修平臺(tái)，其服務(wù)已經(jīng)延伸至300多個(gè)城市，然而，如此廣泛的覆蓋范圍，其服務(wù)質(zhì)量卻無(wú)法得到保證。公司因收費(fèi)、維修質(zhì)量等屢遭投訴。
出品丨網(wǎng)經(jīng)社
作者丨十九
審稿丨云馬
一、背靠雷軍 姚金波 啄木鳥(niǎo)2023年前三季度盈利過(guò)億
啄木鳥(niǎo)家庭維修介紹，其是中國(guó)最大的家庭維修平臺(tái)，公司為各種家庭維修需求提供便捷的一站式解決方案。平臺(tái)上提供的服務(wù)覆蓋逾300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類別，包括家電維修、家電清洗、家電安裝、水電維修、管道疏通、開(kāi)鎖換鎖、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等。
自2014年成立以來(lái)，啄木鳥(niǎo)已獲得4輪投資，包括DreamLanding Holdings Limited、掌上通、Astrend、天津五八阡陌、財(cái)信精進(jìn)、蘇州順為及天津金米。其中，姚勁波的58同城通過(guò)天津五八阡陌等合計(jì)持股16.42%，雷軍的順為資本通過(guò)蘇州順為、天津金米等合計(jì)持股9.84%。
從經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，啄木鳥(niǎo)采取的是先通過(guò)平臺(tái)吸引用戶下單，再由工程師維修后進(jìn)行抽成。在此輕資產(chǎn)模式下，公司經(jīng)營(yíng)成本較低，銷售毛利率極高。招股書(shū)顯示，2021年至2023年前三季度，啄木鳥(niǎo)維修分別實(shí)現(xiàn)營(yíng)收4.01億元、5.95億元和7.35億元；分別實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)3343萬(wàn)元、620萬(wàn)元和1.02億元；毛利分別3231萬(wàn)元、4842萬(wàn)元及6235萬(wàn)元，對(duì)應(yīng)毛利率為80.5%、81.4%及84.8%。
從工程師活躍度來(lái)看，平臺(tái)上平均月度活躍工程師已由2021年的7092人增加62.8%至2022年的1.15萬(wàn)人。2023年前9個(gè)月，月度活躍工程師達(dá)到1.84萬(wàn)人。
從訂單層面來(lái)看，啄木鳥(niǎo)服務(wù)訂單數(shù)由2021年約430萬(wàn)單，增長(zhǎng)至2022年約600萬(wàn)單。截至2023年9月30日止九個(gè)月，平臺(tái)訂單數(shù)更是超過(guò)700 百萬(wàn)單，合計(jì)總交易額約人民幣18億元，較2022年同期分別增長(zhǎng)57.8%及65.5%。此外，每單平均交易額也已由2021年的231.8元增至2022年的243.5元， 2023年前9個(gè)月進(jìn)一步增至254.4元。
在收入來(lái)源上，平臺(tái)服務(wù)也是啄木鳥(niǎo)主要來(lái)源。報(bào)告期內(nèi)，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)服務(wù)產(chǎn)生的收入，分別為3581萬(wàn)元、5302萬(wàn)元及6649萬(wàn)元，占到總收入的89.3%、89.2%及90.4%。而商品銷售和企業(yè)維修，只占到總收入的10.7%、10.8%、10.6%。
值得一提的是，作為300多個(gè)城市的“家庭維修工”，啄木鳥(niǎo)2023年9月30日總成交額達(dá)17.93億元，訂單數(shù)為705.1萬(wàn)筆，平均每筆維修費(fèi)用達(dá)到254.4元。其中，家具維修每單服務(wù)費(fèi)最高，達(dá)到292.1元，家電每單服務(wù)費(fèi)為228.6元。
二、315晚會(huì)爆猛料 啄木鳥(niǎo)維修被指“神醫(yī)式”亂收費(fèi)
中國(guó)的家庭維修市場(chǎng)呈現(xiàn)出巨大的潛力和持續(xù)的增長(zhǎng)勢(shì)頭。據(jù)灼識(shí)諮詢數(shù)據(jù)顯示，2022年該市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)6695億元，預(yù)計(jì)到2027年將躍升至9849億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)8.0%。然而，在這塊誘人的蛋糕面前，家庭維修市場(chǎng)卻飽受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)缺失的困擾。
由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修過(guò)程不透明、服務(wù)價(jià)格混亂、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題層出不窮。這不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也增加了維修服務(wù)糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。
近期，安徽315晚會(huì)曝光了一系列家庭維修市場(chǎng)的亂象，其中啄木鳥(niǎo)家電維修平臺(tái)等知名企業(yè)赫然在列。晚會(huì)通過(guò)模擬消費(fèi)者報(bào)修的方式，對(duì)多家維修企業(yè)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。結(jié)果令人震驚：面對(duì)簡(jiǎn)單的空調(diào)故障，6家企業(yè)竟紛紛以電腦板損壞為由收取高額維修費(fèi)。
啄木鳥(niǎo)家電維修平臺(tái)的工作人員在檢查過(guò)程中，僅憑觀察便斷定空調(diào)電腦板損壞，并自信滿滿地表示需要更換主板。然而，在拆機(jī)后，維修人員卻奇跡般地讓空調(diào)重新啟動(dòng)，且未更換任何配件。這種“神醫(yī)式”的維修方式，不僅讓消費(fèi)者感到困惑和憤怒，也暴露出維修市場(chǎng)亂象的冰山一角。
此外，湖北經(jīng)視315節(jié)目也曝光了啄木鳥(niǎo)維修平臺(tái)的類似問(wèn)題。節(jié)目中提到，平臺(tái)維修人員將10元購(gòu)買(mǎi)的插座更換后向客戶收取268元的高價(jià)；對(duì)于馬桶漏水問(wèn)題，維修人員更是將原裝品牌進(jìn)水閥拆下帶走，換上廉價(jià)替代品以便再次利用。這些行為不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也嚴(yán)重?fù)p害了維修行業(yè)的形象和聲譽(yù)。
無(wú)獨(dú)有偶，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）近日也接到用戶投訴“啄木鳥(niǎo)家庭維修”師傅服務(wù)亂收費(fèi)，平臺(tái)不作為 。此外，萬(wàn)師傅、58同城、百姓網(wǎng)、58到家、魚(yú)泡到家、輕松到家等平臺(tái)也遭到了用戶投訴。
三、數(shù)據(jù)合規(guī)遭嚴(yán)查，赴港上市前夜遭遇“大考”
除了用戶糾紛外，啄木鳥(niǎo)家庭維修還面臨信息安全的問(wèn)題。近日，證監(jiān)會(huì)針對(duì)啄木鳥(niǎo)家庭維修的境外發(fā)行上市備案提出了補(bǔ)充材料要求，要求啄木鳥(niǎo)詳細(xì)說(shuō)明其收集及儲(chǔ)存的用戶信息規(guī)模、數(shù)據(jù)收集使用情況，以及上市前后個(gè)人信息保護(hù)和數(shù)據(jù)安全的安排或措施。
啄木鳥(niǎo)作為家庭維修行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，擁有龐大的用戶群體和訂單量。據(jù)悉，啄木鳥(niǎo)自成立以來(lái)，已累計(jì)服務(wù)約1550萬(wàn)用戶、完成約1730萬(wàn)個(gè)訂單，其掌握的用戶個(gè)人信息數(shù)量龐大，因此網(wǎng)絡(luò)安全數(shù)據(jù)合規(guī)排查成為其赴港上市不可或缺的一環(huán)。
此外，證監(jiān)會(huì)還要求啄木鳥(niǎo)說(shuō)明其及控股公司開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)的APP、小程序、公眾號(hào)等產(chǎn)品情況，是否涉及向第三方提供信息內(nèi)容，以及信息內(nèi)容安全保護(hù)措施。這一要求的提出，旨在確保啄木鳥(niǎo)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中能夠充分保護(hù)用戶隱私和數(shù)據(jù)安全，避免用戶信息被濫用或泄露。
同時(shí)，證監(jiān)會(huì)還對(duì)啄木鳥(niǎo)的境外搭建離岸架構(gòu)和返程投資涉及的外匯登記、境外投資、外商投資、稅費(fèi)繳納等監(jiān)管程序方面提出了合法合規(guī)的結(jié)論性意見(jiàn)要求。這顯示出監(jiān)管層對(duì)于企業(yè)在境外上市過(guò)程中的合規(guī)性要求越來(lái)越嚴(yán)格，企業(yè)需要全面考慮并遵守相關(guān)法規(guī)，以確保順利上市并維護(hù)良好的市場(chǎng)形象。
值得一提的是，此前啄木鳥(niǎo)曾因未逐一列出嵌入的第三方SDK收集使用個(gè)人信息的目的、類型而被通報(bào)整改。這一事件也提醒了啄木鳥(niǎo)需要更加重視個(gè)人信息保護(hù)和數(shù)據(jù)安全的問(wèn)題，加強(qiáng)內(nèi)部管理和自查自糾，確保合規(guī)運(yùn)營(yíng)。
在《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》以及《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)的框架下，企業(yè)赴港上市依然面臨著嚴(yán)格的信披要求。掌握超過(guò)100萬(wàn)用戶個(gè)人信息的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者赴國(guó)外上市，必須向網(wǎng)絡(luò)安全審查辦公室申報(bào)網(wǎng)絡(luò)安全審查。
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，用戶數(shù)據(jù)已成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要資產(chǎn)，但同時(shí)也帶來(lái)了信息安全和隱私保護(hù)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。對(duì)于啄木鳥(niǎo)家庭維修而言，如何在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的同時(shí)確保用戶信息安全，不僅是其面臨的重要課題，更是其能否成功沖刺“家庭維修第一股”的關(guān)鍵因素。
【小貼士】
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